"Seja líder em qualquer posição. Liderança não é cargo, é atitude" Four Keys

Liderança e Empoderamento

Tem se tornado comum as empresas identificarem a liderança como um atributo hierárquico dentro de um organograma elaborado a partir do bonômio líder/liderado. Esta visão reduz o conceito de liderança à mera ocupação de determinado cargo, muitas vezes distante da realidade da linha de atendimento ao cliente final. Com isto, limita-se a iniciativa e capacidade de decisão dos profissionais da linha de frente, gerando dependência de cargos gerenciais para a solução de questões relacionadas ao atendimento, comprometendo a qualidade da experiência do cliente na interação com a empresa.

A experiência na interação com a empresa se dá através dos profissionais de atendimento a quem compete a missão de suprir e superar a expectativa do cliente com relação à marca. A linha de frente deve estar devidamente munida de um ferramental que possa utilizar para resolver questões cotidianas sem a necessidade constante de recorrer à gerencia. Por meio do empoderamento da linha de frente é possível criar mecanismos e ferramentas para que problemas de atendimento possam ser rapidamente resolvidos, reduzindo o tempo de estresse e os impactos negativos para a experiência do cliente. A linha de frente deve estar apta a cumprir o propósito da empresa através das ferramentas colocadas à sua disposição.

Todo profissional de atendimento deve ser um líder da marca na interação com o cliente.


O CASE DISNEY

REFERÊNCIA MUNDIAL EM EXCELÊNCIA

O case Disney de excelência é tido como referencia mundial, inclusive ensejando a criação de um instituto de formação em excelência e desenvolvimento executivo, o Disney Institute, entidade na qual profissionais das maiores empresas do mundo entram em contato com a metodologia desenvolvida ao longo de décadas pela Disney em termos de Marca, Liderança, Cultura, Atendimento e Inovação.

O encantamento de clientes e a criação de experiências mágicas são diferenciais que fizeram da Disney a maior empresa de entretenimento do mundo. A criação de experiências memoráveis requer a conjugação de uma série de fatores. Porém é certo que a entrega da experiência memorável sempre dependerá de um fator essencial: pessoas bem treinadas e devidamente empoderadas que saibam fazer uso dos recursos disponíveis para o atendimento, suprindo e superando expectativas.

Bons líderes são aqueles que transmitem corretamente o propósito da marca.


OBJETIVOS

EMPODERANDO A EQUIPE PARA CRIAR A MAGIA

O objetivo da palestra é permitir aos participantes uma compreensão acerca da relevância do exercício da liderança nas posições de atendimento direto ao cliente através da exposição da metodologia que consagrou a Disney como a empresa que mais entrega excelência de atendimento no planeta.

Espera-se ao final atingir uma reflexão maior acerca da necessidade de empoderamento dos profissionais de atendimento, discutindo as técnicas e ferramentas utilizadas pela Disney na construção de lideranças, com apresentação e discussão de cases de excelência de atendimento através de empoderamento.


CONTEÚDO

TEORIA E PRÁTICA

O conteúdo é apresentado de forma teórica com aplicação de atividades práticas para fixação e aplicação dos conceitos abordados.

O conteúdo abordará fatores emocionais que repercutem na valoração da marca e da experiência, os conceitos de promessa e experiência da marca e os segredos da magia Disney relativos a atendimento e empoderamento da linha de frente.