Palestras e Treinamentos - A Excelência no Atendimento

O Protagonismo da Linha de Frente

Historicamente as empresas se acostumaram a interpretar sua relação com o cliente em nível puramente de determinado preço. Tal realidade fez com que o foco constante das empresas fosse na melhoria de qualidade unicamente dos bens e serviços, tornando o atendimento um mero coadjuvante na relação com o cliente.

O mercado atual, porém, não se satisfaz unicamente com a qualidade de bens e serviços. O cliente se tornou extremamente exigente e criterioso em suas opções financeiras e passou a interpretar sua interação com a empresa em diversos níveis e aspectos através dos quais cria um conceito do valor esperado da experiência de compra como um todo, e não da simples transação financeira. E quem participa ativamente na entrega da experiência ao cliente são os responsáveis pelo atendimento direto.

O cliente não busca apenas um produto. Ele busca uma experiência memorável.

O Case Disney

Referência Mundial em Excelência

O case Disney de atendimento de excelência é tido como referência mundial, inclusive ensejando a criação de um instituto de formação em excelência e desenvolvimento executivo, o Disney Institute, entidade na qual profissionais das maiores empresas do mundo entram em contato com a metodologia desenvolvida ao longo de décadas pela Disney em termos de Marca, Liderança, Cultura, Atendimento e Inovação.

O encantamento de clientes e a criação de experiências mágicas são diferenciais que fizeram da Disney a maior empresa de entretenimento do mundo. A história da marca se confunde com a pessoa e história de seu fundador, Wlater Elias Disney. Popularmente conhecido como Walt Disney, seus princípios e sua visão prevalecem até hoje como pilares inabaláveis da marca.

A criação de experiências memoráveis requer a conjugação de uma série de fatores. Mas a entrega da experiência memorável sempre dependerá de um fator essencial: pessoas bem treinadas que saibam fazer uso dos recursos disponíveis para o atendimento, a começar com um simples sorriso.

Objetivos

Como entender e aplicar a magia

O objetivo da palestra é permitir aos participantes uma compreensão acerca da relevância da experiência do cliente na interação com a marca através da apresentação de conceitos de excelência de maneira simples e objetiva.

Espera-se ao final atingir uma reflexão maior acerca do atendimento como um todo, com foco na relevância e protagonismo da linha de frente. O conhecimento do case Disney e dos recursos utilizados pela maior empresa de entretenimento do mundo visa proporcionar um ferramental teórico e prático à equipe de atendimento de maneira a criar um ambiente de excelência que repercuta em fidelização de clientes e recorrência de negócios.

Conteúdo

Teoria e Prática

O conteúdo é apresentado de forma teórica com aplicação de atividades práticas para fixação e aplicação dos conceitos abordados.

O conteúdo abordará fatores emocionais que repercutem na valorização da marca e da experiência, os conceitos de promessa e experiência da marca e os segredos da magia Disney relativos a atendimento e empoderamento da linha de frente.